| Mise à disposition de la procédure de traitement des appels et réclamations. Application des exigences ISO/IEC 17043:2023 (§ 7.6.2 / 7.7.2). |
 |
| En suivant, et en complément de la procédure téléchargeable, la liste des services à contacter pour la gestion de vos appels/recours ou réclamations. Une information additionnelle est apportée à la suite de la décision de supprimer la « Zone commentaire » des masques de saisie (avril 2025). |
|
Réclamations
En tant qu’organisme accrédité, le CTCB a défini une politique documentée pour suivre les réclamations de ses adhérents ou d’autres parties.
Adressez une réclamation au service concerné en précisant OBLIGATOIREMENT votre code laboratoire.
| TITRE | NOM | CONTACT |
|---|---|---|
| COORDONNATEUR BIOLOGISTE | Stéphanie ALBAREDE | Tél. : 05.34.51.49.84 biologie@ctcb.com |
| COORDONNATEUR ADJOINT BIOLOGISTE | Marcel MIEDOUGE | Tél. : 05.34.51.44.12 biologie@ctcb.com |
| ADMINISTRATIF (EEQ) | Luana SALVATI Béatrice JULIEN | Tél. : 05.34.51.49.80 secretariat@ctcb.com |
| FORMATION | Aurélie VERSEILLIE | Tél. : 05.34.51.49.83 formation@ctcb.com |
| TECHNIQUE | Delphine GARIMBAY Fabrice ZENNAF | Tél. : 05.34.51.49.81 05.34.51.44.11 technique@ctcb.com |
| QUALITE | Erick SANCHEZ | Tél. : 05.34.51.49.82 qualite@ctcb.com |
| INFORMATIQUE | Philippe GONZALVO Nicolas BODEAU | Tél. : 05.34.51.44.10 informatique@ctcb.com |
Ou par courrier à l’adresse suivante :
CTCB
15 rue du Général Lionel De Marmier
31300 TOULOUSE
Siret : 428 789 853 00036 - APE : 85.59A
Appel/Recours d'une Évaluation de Performance
Pour faire appel/recours de l’évaluation de votre performance dans un programme d’EEQ, contactez le Coordonnateur des programmes (Mme ALBAREDE - biologie@ctcb.com). Votre demande sera étudiée avec l'intervenant expert concerné et une réponse adaptée vous sera apportée.
| INTERVENANT EXPERT | EEQ |
|---|---|
| M. HAMDI | Biochimie sur plasma séminal (bilan interprétatif), Hémoglobine Glyquée, Gazométrie, Co-Oxymétrie |
| Mme MANIKA | Enzyme de conversion de l'angiotensine (ECA) |
| Mme PUISSANT | Recherche de composant monoclonal dans les urines, Typage lymphocytaire |
| Mme DE MAS / Mme VERGNOLLE | Hématologie Cellulaire (Diagnostic sur frottis sanguins), Schizocytes |
| Mme FLOCH / Mme GRARE | Bactériologie générale |
| M. DUBOIS / Mme MASSIP | Chlamydia, Syphilis |
| Mme GRARE | ECBU (Bactériologie), Bactérie Multi Résistante (BMR) |
| Mme VIELES-MARAIS | ECBU (Cytologie) |
| Mme REVILLET | Mycobactérie |
| M. CAVALIÉ | Infections génitales (Chlamydia Trachomatis, Neisseria gonorrhoeae et Mycoplasma genitalium), PCR Clostridium difficile, PCR Staphylococcus aureus (SASM et SARM), PCR toxines de Staphylococcus aureus, PCR selles, PCR méningite néonatale et adulte |
| Mme SAUNE | Hépatites - HIV, Rubéole - EBV - CMV, Divers sérologies |
| M. LHOMME | Virologie Moléculaire, ARN SARS-CoV-2, PCR LCR Virus, PCR Grippe VRS, PCR Arboviroses, Infections génitales (Herpes virus et Human Papilloma Virus) |
| Mme CHAUVIN | Parasitologie |
| Mme CASSAING | Mycologie |
| Mme FILLAUX | Toxoplasmose, Avidité des IgG (toxoplasmose), Sérologies parasitaires (autres) |
| M. IRIART | Test Rapide Paludisme, Parasitologie Moléculaire des selles (Protozoaires), Parasitologie Moléculaire des selles (Helminthes) |
| M. BERRY | Parasitologie Mycologie Moléculaire |
| Mme FORTENFANT / Mme BOST | Auto-immunité (QUAL-IMMUN 1 à 7) |
| Mme GODEY * | Méthode OSNA |
| M. PAUL ** | Biothérapie |
| Mme LAMY | CQIE Hémoculture, CQIE Diamètre d'inhibition |
| Mme ALBAREDE | Autres EEQ |
* Centre Eugène Marquis de Rennes
** CHU de Saint-Etienne
Suppression de la zone commentaire (masque de saisie)
L’expérience montre que la zone de commentaires pose plusieurs soucis par une utilisation inappropriée :
- De nombreux laboratoires y consignent des problèmes rencontrés soit avec le masque de saisie soit avec les échantillons, problèmes qui auraient pu être réglés en cours d’enquête et qui ne sont vus malheureusement qu’au moment du traitement des données, ce qui peut pénaliser les participants.
- Certains laboratoires y mettent des commentaires lorsqu’ils ne sont pas sûrs de la réponse qualitative qu’ils ont saisie dans le masque et portent ensuite réclamation quant à leur évaluation si la réponse saisie dans le masque est moins bien évaluée que ce que l’aurait été celle en zone commentaires. Cette pratique n’est pas compatible avec la notion d’impartialité.
- Pour tout réactif non existant dans la liste, il est nécessaire de nous envoyer la notice par e-mail. Certains laboratoires y consignent leur réactif et choisissent « autres » dans le menu déroulant de la zone réactif que leur réactif y est soit listé ou non. Nous vous rappelons que les réactifs sont listés par fabricant et non pas par distributeur (principe validé par l’ANSM). Le fabricant est précisé dans la notice de chaque réactif.
Pour toutes ces raisons, l’équipe du CTCB a statué sur le retrait définitif de cette zone. Désormais, toute communication doit se faire par e-mail, et en cas d’urgence, par téléphone.